Customer Experience

Welcome to Zürich: Die Tourist Information im Hauptbahnhof ist die Anlaufstelle für Gäste aus aller Welt. Rund 20 Gästeberaterinnen und -berater stehen der internationalen und nationalen Kundschaft bei der Gestaltung ihres Aufenthalts in Zürich und der Schweiz mit persönlicher, kompetenter und qualitativ hochstehender Beratung zur Seite. Dabei werden Gäste direkt am Schalter, per Mail, am Telefon, auf Social Media, WhatsApp oder im Chat bedient. Wer möchte, kann sich mit einer/m der rund 45 Tour Guides zu verschiedenen Themen in Zürich auf Entdeckungsreise begeben.

Tourist Information Front- & Backoffice

Die Gästeberaterinnen und -berater der Tourist Information waren das ganze Jahr hindurch täglich für Zürichs Gäste da. Als die direkte Beratung am Schalter im HB schliessen musste, wurden nach wie vor alle anderen Kanäle durchgehend bedient und auch von Einheimischen genutzt.

Backoffice:

Social Customer Care

Das Backoffice betreut seit dem Jahr 2018 Gästeanliegen und Fragen rund um Zürich via Facebook, Instagram, Twitter und auch WhatsApp. So wird die Interaktion mit der Community gefördert. Das Social-Media-Team stellt sicher, dass die Kanäle sieben Tage die Woche betreut sind. FB-Kommentare, die durch das Backoffice-Team bearbeitet wurden, verzeichneten im Jahr 2020 einen Zuwachs von 81 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Seit 2020 können auch private Messages statistisch dargestellt werden, wodurch 213 gesendete Nachrichten aufgezeichnet wurden. Die sozialen Kanäle gehörten im Jahr 2020 zu den wachsenden Kanälen, welche das Backoffice betreuen durfte.
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Service Hub

Im November 2020 realisierte das Backoffice – zusammen mit dem Marketing – die neue Arbeitslandschaft «Customer Service Hub» von Microsoft Dynamics 365. Dabei wurde das zent-rale Outlook-Postfach durch eine ins CRM vollintegrierte Kundenservice-Lösung abgelöst. Gästeanfragen sowie anstehende Aufgaben werden neu in einem Dashboard übersichtlich dargestellt und können von den Backoffice-Mitarbeitenden schnell und effizient verwaltet werden. Mit der Anbindung weiterer Schnittstellen wie den Buchungsplattformen STC und Tomas sind die Kundenhistorie sowie weitere relevante Kundeninformationen zudem rasch einsehbar und ermöglichen eine vollständige 360-Grad-Ansicht auf den Gast. Mit der Einführung des neuen Dynamics 365-Kundendiensts möchte Zürich Tourismus die Kundenbindung stetig optimieren und den Gästen ein personalisiertes Erlebnis garantieren.
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Frontoffice:

Outdoor-Office

Den Puls in der Stadt fühlen, die Gäste da abholen, wo sie sich bewegen und ihnen mit Tipps zur Stadt beiseite stehen. Dies wurde mit dem City-Tipps-Projekt über die Sommermonate realisiert. Zu Fuss und direkt beim Gast konnte das City-Tipps-Team positive und wertvolle Erfahrungen für weitere Projekte im Rahmen von «Erlebnis vor Ort» sammeln.
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Birdly

Dank Virtual Reality (VR) wie ein Vogel über Zürich fliegen: In der Tourist Information im Hauptbahnhof Zürich. Mit dem Ganzkörper-Flugsimulator von Somniac erhielten unsere Gäste während der zweiten Jahreshälfte die Möglichkeit für einen unvergesslichen, virtuellen Flug über die Dächer von Zürich.
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Slow Food Market

Im Rahmen der Partnerschaft mit FOOD ZÜRICH war Zürich Tourismus mit einem kleinen Stand am Slow Food Market präsent. Um dem Stand zusätzliche Anziehungskraft zu verleihen, teilte Zürich Tourismus seinen Standplatz mit dem Zürcher Smoothie-Hersteller Mono. Es war spannend, den Standbesucherinnen und -besuchern in einem anderen Format verschiedene Produkte vorzustellen.
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Slow Food Market

Tour Guides

Zahlen private und öffentliche Führungen 2020
  • Total 8’677 Gäste
  • Total 813 Touren

Ein reduziertes Angebot an öffentlichen Führungen wurde, sofern möglich, mit entsprechenden Schutzmassnahmen durchgeführt. Ebenso fanden private Führungen für lokale Bewohnerinnen und Bewohner, die ihre eigene Stadt auf eine andere Art erleben wollten, statt.

Marktgerecht konnten folgende Führungen zusätzlich im Sommer angeboten werden:
  • Öffentliche Stadtführung Zürich für Kinder
  • Öffentliche Stadtführung Zürcher Altstadt zu Fuss (auf Französisch)

Die monatlich durchgeführten Samstagsführungen zu verschiedenen Themen stiessen bei den einheimischen Gästen auf grossen Anklang, sodass dieses Angebot 2021 auf jede zweite Woche ausgeweitet wird.

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Zürich Excellence Club

 

Der Zürich Excellence Club (ZEC) für Front- und Sales-Mitarbeitende der Stadt und Region Zürich wird von Zürich Tourismus und dem Zürcher Hotelier Verein getragen.

Ziel des Clubs ist es, die Destinationskenntnisse mit Schulungen, Ausflügen, Veranstaltungen und einem alle zwei Monate erscheinenden Newsletter zu vertiefen und damit einen Mehrwert und bessere Qualität bei der Gästeberatung zu erzielen. Auch der Austausch untereinander und mit Zürich Tourismus soll mit dem ZEC und dessen Aktivitäten gefördert werden.

Folgende Anlässe waren 2020 für die Clubmitglieder geplant:

  • 26. Februar: Einführungskurs (Zürich Tourismus / Casino, Gessnerallee 3)
  • 12. März: Rush Hour Kurzkonzert in der Tonhalle Maag (abgesagt)
  • 07. Mai: FOOD ZURICH Opening (abgesagt)
  • 10. Juni: Einführungskurs (via Microsoft Teams)
  • 12. & 15. Juni: Webinar zum Re-Opening (via Microsoft Teams)
  • 23. Juni: Besuch Lindt Home of Chocolate (abgesagt)
  • 06. August: Planetenweg-Wanderung auf dem Uetliberg
  • 26. August: Einführungskurs (Zürich Tourismus / Casino, Gessnerallee 3)
  • 29. September: Stadtrundfahrt durch Zürich
  • 05. November: Führung WOW Museum
  • 25. November: Einführungskurs (via Microsoft Teams)
  • 01. Dezember: Weihnachtsanlass (abgesagt)

Mehr zum ZEC

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